Le design de services pour concevoir des outils métiers digitaux nouvelle génération

Attoma a accompagné Enedis dans la mise en place d’un nouvel écosystème d’applications métier destiné aux techniciens en mobilité

Flexibilité et réactivité, amélioration du taux de résolution des problèmes, accès aux informations en temps réel, automatisation des comptes rendus d’intervention… Les outils digitaux conçus par attoma et Enedis, en phase avec les attentes et les contraintes des techniciens, vont augmenter l’efficacité opérationnelle et la performance de l’entreprise et donc la qualité du service offert à ses 36 millions de clients.

Enedis, premier gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France, a fait appel à notre agence pour repenser l’expérience utilisateur de ses 15 000 techniciens d’intervention en mobilité avec leurs outils numériques. Engagée dans un processus de transformation digitale, mais aussi sociale avec la convergence entre les métiers de technicien clientèle et de technicien réseau, l’entreprise tenait à prendre vraiment en compte les besoins opérationnels de ses collaborateurs.

Comment ? En optant pour une démarche de design centré sur l’utilisateur. « Sur le terrain, les techniciens se servaient d’outils digitaux pensés par des experts métier, qui compliquaient leur tâche au lieu de la faciliter, explique Mathieu Aveline, en charge du projet à Enedis. La force d’attoma, c’est justement de défendre les utilisateurs tout au long du process. »

Nos consultants ont d’abord fait un travail d’immersion pour cerner les besoins et les pratiques métier des techniciens. À partir de ces insights, ils ont listé les grands domaines d’usage et scénarisé les journées-types des techniciens au cours d’ateliers de travail collaboratif avec les parties prenantes d’Enedis. Cette phase a permis d’aligner acteurs terrain et décideurs sur une vision commune du métier de technicien d’intervention polyvalent de demain.

Ensuite, attoma a accompagné Enedis dans la conception et le développement de 2 concepts de services prioritaires : les applications mobiles « Ma journée » et « Mon bon d’intervention ». Notre agence a mené des ateliers de co-conception avec l’équipe projet, la DSI et les développeurs pour créer et valider le workflow des écrans, ainsi que les interactions et les transitions entre eux, puis a produit des maquettes cliquables pour les tests auprès des utilisateurs finaux. « La rapidité d’exécution a permis de doper l’engagement et l’adhésion des collaborateurs vis-à-vis du projet », note Mathieu Aveline.

Prix
Label de l'Observeur du design

Compétences
atelier design de services
ateliers co-création
ateliers collaboratifs
design d’interaction
design de services
design UI
design UX
entretiens / focus group
look & feel
prototypes / maquettes