Saint-Gobain

Weasy : penser les process industriels et les outils de vente comme un service pour améliorer la relation client

En employant les méthodes et outils du design de services, attoma a placé la réalité des usages et des utilisateurs au cœur du projet et obtenu l’adhésion de toutes les parties prenantes

Soigner l’expérience collaborateur, c’est soigner l’expérience client. Soucieuse d’améliorer la qualité de service et la performance commerciale, la division de Saint-Gobain spécialisée dans la transformation et la distribution de verre a fait appel à attoma pour doter ses administrateurs de vente d’un outil de prise de commande plus simple, plus rapide et plus efficace, dans le cadre de la refonte de la supply chain.

Ce projet était d’autant plus complexe qu’il couvrait 17 pays européens et autant de pratiques et organisations du travail, cultures et marchés, mobilisait 5 équipes IT et 3 systèmes techniques différents et soulevait de nombreux enjeux métier et business (pricing, standardisation, livraison…).

Pour relever le défi, attoma a abordé les ventes B2B et les process industriels comme un ensemble d’expériences et proposé à Saint-Gobain une approche ad hoc largement inspirée par la méthodologie du design de services : immersion terrain et étude utilisateur (10 visites de sites dans 4 pays, plus de 50 entretiens), ateliers de co-conception, tests utilisateurs, etc.

Une approche payante, puisque la solution de gestion des commandes globale et sur mesure conçue par attoma libère les administrateurs de vente des tâches sans valeur ajoutée au profit de l’accompagnement client. De plus, ce nouvel outil assure une expérience intégrée et sans couture de la commande à la livraison, gage de gains de temps et de productivité.

Au-delà des livrables, la démarche d’accompagnement et de communication mise en place par attoma a aussi permis de fédérer tous les acteurs – direction, management, développeurs, agents de terrain – autour d’un projet organisationnel et humain et de faciliter ainsi le changement et l’adoption.

Prix
Nomination aux UX Design Awards

Compétences
tests utilisateurs
spécifications
scénarios d’usage
prototypes / maquettes
prototypes
expérience client
entretiens / focus group
design UX
design UI
design d’interaction
design de services
cartographie des parcours clients
ateliers collaboratifs
ateliers co-création
atelier design de services