SNCF Proximités

Définition d’un guide de l’expérience client pour Transilien

Attoma a analysé et comparé l’expérience dans 6 lieux de mobilité afin d’identifier les bonnes pratiques et de co-construire un guide de l’expérience client

SNCF Transilien réfléchit à de nouvelles orientations pour sa relation client et les services qu’elle propose afin d’augmenter son niveau de satisfaction global. Le transporteur ferroviaire a fait appel à attoma pour mener une étude fondée sur une analyse des parcours clients.

Une première analyse experte a été effectuée par attoma dans 6 lieux (musée, aéroport, parking, bureau de poste, centre commercial et gare) pour repérer les parcours, les moments de contact saillants et les piliers constitutifs de l’expérience.

Ensuite, l’analyse de l’expérience vécue par les clients a été réalisée au moyen d’observations et d’entretiens post-parcours. L’objectif était de cartographier l’expérience et les bonnes pratiques propres au lieu.

Au global, plus d’une douzaine d‘expériences ont été cartographiées et analysées à l’aune de la promesse du lieu. Un modèle de l’expérience client a été posé spécifiquement pour Transilien pour identifier les niveaux d’exigence et attentes correspondantes.

Enfin, une série d’ateliers de co-conception a été menée afin de traduire les bonnes pratiques transposables à Transilien, clarifier la promesse d’expérience de service et élaborer les principes d’un guide de l’expérience client.

Le travail collaboratif des différentes entités a permis aux équipes de prendre conscience d’adopter une vision transversale de l’expérience client et d’abandonner une vision en silos.

Innovation
Une vision transversale de l’expérience client

Compétences
scénarios d’usage
expérience de marque
expérience client
entretiens / focus group
cartographie des parcours clients
audit
ateliers collaboratifs
ateliers co-création
atelier design de services
analyse experte
tests utilisateurs