L’humain, ses capacités et ses fragilités au cœur de nos réflexions

Giuseppe Attoma, CEO

La caractéristique principale d’un service : son utilisateur

L’utilisateur est l’élément central dans le modèle de fonctionnement du service


À l’inverse de la vision industrielle qui sépare production et distribution, dans le modèle du service la production et la consommation sont très souvent simultanées. Autrement dit, le service est produit au moment même de sa consommation : il ne peut être stocké. Sans la présence de l’utilisateur, le service « n’existe » tout simplement pas.

Cependant les services sont souvent pensés sans prendre en compte leurs utilisateurs. Comme l'a révélé une récente étude internationale sur l’innovation, une grande majorité des nouveaux produits et services sont retirés du marché dans les 3 premières années suivant leur lancement et, parmi ceux qui ne sont pas retirés, plus de deux tiers sont voués à l’échec.

La pertinence d’un nouveau produit ou service, en matière d’adéquation aux besoins réels (et non uniquement perçus) des utilisateurs, ainsi que sa facilité d’usage, figurent incontestablement parmi les facteurs clés de son succès. En particulier aujourd’hui où le consommateur, souvent, ne souhaite plus à tout prix posséder des objets, mais disposer d’un « temps d’usage » d’un bien ou d’un service.

C’est pour cette raison que notre point de départ dans la définition, la conception et le développement de services est toujours l’utilisateur, véritable âme de tout service.

  Every breakthrough product needs an audience, Nielsen, 2013

"… notre point de départ dans la définition, la conception et le développement de services est toujours l’utilisateur…"
Giuseppe Attoma, CEO

Futur fragile : de l’utilisateur modèle à l’utilisateur réel

Dans la pratique de notre métier de designers de services et de l'expérience utilisateur, nous constatons souvent que les objets, les applications, les interfaces, les produits et les services d’aujourd’hui sont conçus pour un « utilisateur modèle » qui est souvent loin d’être représentatif de l’« utilisateur réel » , celui qui, concrètement, utilisera ces dispositifs dans la vraie vie.


Cela devient d’autant plus critique aujourd’hui si nous mettons en regard ce phénomène avec, d’une part, la croissance de complexité de l’écosystème serviciel dans lequel nous sommes tous immergés – diversification des terminaux, multiples accès aux mêmes services, services de plus en plus complexes et performants, démultiplication et fragmentation des marchés et des usages… – et, d’autre part, des tendances sociétales telles que le vieillissement de la population en général, et en particulier parmi les actifs.

Ce que nous constatons est un désalignement croissant entre l’utilisateur modèle (celui pour qui les services sont définis et conçus aujourd’hui) et l’utilisateur réel (celui qui les utilisera réellement, avec ses capacités effectives et ses conditions d’usage). Ce désalignement définit à notre avis les contours d’une « nouvelle fragilité » , d’une part des utilisateurs, mais aussi des systèmes qui produisent les services.

Notre mission consiste à appréhender cette complexité et à la maîtriser, pour produire des systèmes, des services et des produits alignés avec les capacités, les motivations, les conditions et les aspirations des utilisateurs qui auront une utilisation et réelle et concrète de leur usage.

“… nous constatons un désalignement croissant entre l’utilisateur modèle et l’utilisateur réel”
Giuseppe Attoma, CEO

Accessibilité et inclusivité : un enjeu culturel pour lutter contre le paradigme du monde valide

À qui s’adresse-t-on réellement, quand on conçoit des services ? Chez attoma, nous insistons beaucoup auprès de nos clients sur la question de l’inclusivité, notion qui nous semble plus structurante et universelle que celle de l’accessibilité.


L’inclusivité, au sens anglo-saxon du terme ( www.designcouncil.org.uk ), a pour objectif le design de produits et services courants, qui soient accessibles et utilisables par autant de personnes que possible. Il s’agit d’une posture éthique et culturelle avant même d’être un enjeu de conception.

Un paradigme de monde valide domine la société servicielle dans les différents secteurs. Si les progrès réalisés en matière de prise en compte du handicap dans la « société servicielle » d’aujourd’hui sont incontestables, l’enjeu de l’inclusivité n’est pas encore pleinement compris. Par exemple, en France, la loi accessibilité aux Transports Publics, promulguée en 2005 et revue en 2014, impose la mise en conformité des réseaux et systèmes de transports publics d’ici à 2015. Mais les prescriptions du texte sont très spécifiques et font souvent abstraction du contexte réel d’application. Dans les arrêts de bus par exemple, la mise en conformité de l’information aurait pour conséquence des murs d’abris entièrement tapissés de fiches horaires et autres plans de ligne.

Le plus souvent, l’inclusivité tend à améliorer les services pour l’ensemble de la population : un système de mobilité parfaitement utilisable par une personne qui porte des lunettes de presbyte et qui se déplace avec une valise ou une poussette sera forcément plus facile d’usage pour tout le monde. Mais ce n’est pas toujours le cas. Par exemple, quand attoma avait accompagné la RATP dans la conception des interfaces des bornes tactiles dans les stations pour l’arrivée du passe Navigo, il était apparu impossible, à l’époque, d’intégrer dans une même et seule interface les contraintes d’accessibilité liées aux handicaps visuels. En voulant rendre l’interface accessible à tous, on arrivait à des solutions très compliquées pour le plus grand nombre. Il était ainsi plus pertinent d’offrir la possibilité aux personnes aveugles ou malvoyantes de déclencher une fonctionnalité qui leur permet d’acheter des tickets et des carnets grâce à une interface spécifiquement conçue, dans laquelle on navigue grâce au guidage vocal. Ce choix, loin d’être discriminant, a permis de garantir la meilleure efficience du service pour la totalité des publics visés, dans le cadre des technologies accessibles et dans le contexte du projet.

L’objectif d’attoma est donc de favoriser la plus grande inclusivité des services tout en évitant toute posture dogmatique : concevoir des dispositifs accessibles au plus grand nombre mais recourir également à des dispositifs complémentaires lorsque cela est nécessaire.

“Un paradigme de monde valide domine la société servicielle dans les différents secteurs.”